תוֹכֶן
במאמר זה: להישאר רגועים פתרונות הצעה ניהול כעס הולך וגובר 11 הפניות
אם אתה עובד במוקד טלפוני או מנהל עסק קטן, יתכן שתצטרך לקחת שיחות מלקוחות זועמים. אופן ההתמודדות עם מצבים אלה יקבע את איכות המשוב שתקבל ואת הצלחת העסק שלך. הדבר החשוב ביותר הוא תמיד להישאר רגועים. גרום ללקוח להרגיש שמוע לפני שהוא מציע פתרונות. אם הכעס שלו יוצא משליטה, נסה להרגיע אותו ולהכיר מתי אתה צריך לסיים את השיחה.
בשלבים
חלק 1 הישאר רגוע
-
אל תגיב. הרוגע שלך הוא דבר חיוני. תגובות מסוימות כמו חרדה או כעס, גם אם הן טבעיות, רק יחמירו את המצב. אם הלקוח רואה שאתה רגוע ומקצועי, הוא יטה "לחקות" את ההתנהגות שלך.- נסה להתמקד בנשימה שלך על ידי נשימות נהדרות ורגועות.
- עם זאת, יש להיזהר לא לנשום חזק מדי, מכיוון שזה עשוי להיראות מעט מוזר.
-
שידבר. תן לו לדבר על הבעיות שלו ולהסביר את הסיבות לחוסר שביעות רצונו. אל תפריע לזה. אם יש לך שאלה, חכה שהיא תסתיים.- היה סבלני. השיחה עשויה לארוך זמן מה.
- אל תווכח, סותר או מתעצבן גם אם הלקוח טועה בעליל.
- אם הוא מרגיש שאתה מקשיב, זה לרוב החלק החשוב ביותר באינטראקציה. לקוחות לרוב יהפכו לנעימים יותר בטלפון פשוט מכיוון שאתה מקשיב להם גם אם אינך יכול למצוא פיתרון לבעייתם.
-
אל תשכח שאין שום דבר אישי. לקוח זועם עשוי להיות פחות קשוב לשפה בה הוא ישתמש. כשהוא אומר "טעית", הוא מתכוון שהחברה שלך טעתה, ולא את. זכור שזה לא אישי ואם אתה לוקח את זה באופן אישי, זה ילחץ אותך לחינם. -
עודדו אותו במילים קטנות. הוא לא יכול לראות אותך, אז אתה צריך להגיד לו בקולך שאתה מקשיב לו והוא לא מדבר בוואקום.- בזמן שהוא מדבר, הראה לו שאתה מקשיב לו באמירה "זמזום", "בסדר" או "אוקיי", למשל. זה מראה לו שאתה מקשיב למה שהוא אומר ואתה גורם לו להרגיש שהוא האזין לסיפור שלו.
-
השתמש בטון הנכון. האינסטינקט שלך עשוי לגרום לך להרים את הקול כשמישהו צועק עליך, אבל זה רק יחמיר את המצב. השיחה תשתנה לוויכוח והלקוח לא יסמוך עליך שתעזור לו. שמור על צליל ניטרלי לאורך השיחה ולעולם אל תדבר בטון גבוה יותר מזה שאתה משתמש בו לשיחה אחרת.
חלק ב 'מציעים פתרונות
-
סיכמו את המצב במילים שלכם. הראה לו שאתה מקשיב לו על ידי חזרה על הנקודות המהותיות בסיפורו על ידי ניסוחם מחדש. התחל באמירה "תגיד לי אם הבנתי נכון" או "למעשה, אתה פשוט אמרת את זה". זה גם מבטיח ששניכם באותו אורך גל. -
היה רחום. תגיד לו שאתה מבין את התסכול שלו. שים את עצמך במקומו ושאל את עצמך מה היית מרגיש באותו מצב. השתמש בביטויים כמו "אני יכול לדמיין את התסכול שלך" או "זה בטח היה ממש מעצבן".- עליכם לעשות זאת גם אם אתם חושבים שהלקוח חסר זהירות, טיפש או טועה לחלוטין.
- זכור שתפקידך לא לשפוט אותו.
-
סלח את עצמך במידת הצורך. אם הבעיה היא תוצאה של מה שעשיתם או עובד אחר, התנצלו בפני הלקוח. אם הבעיה היא תוצאה של משהו שהלקוח עשה, אין צורך להתנצל. אתה יכול פשוט לומר לו, "היינו רוצים להימנע מדבר מסוג זה, בגלל זה אנחנו הולכים למצוא פיתרון."- לדוגמה, אתה יכול לומר סליחה, "אני מצטער באמת על הבעיה בהזמנתך ועל הדאגה שהיא גרמה לך. בוא ננסה לפתור את הבעיה כעת עבורך. "
- אתה יכול גם לומר לו: "נראה כאילו הייתה בעיה בהזמנה שלך. אני ממש מצטער על החיסרון הזה. תקבל החלפה תוך 48 שעות. האם אתה רוצה שאשלח לך אותו בכתובת העסקית או הפרטית שלך? "
-
הצע פיתרון (במידת האפשר). באופן כללי, ההדרכה של נציג שירות הלקוחות שלך צריכה לכסות סוג זה של בעיה. עם זאת, תמיד קורים דברים לא צפויים. לפעמים, הלקוחות עשויים לומר כי אירוע מפוקפק התרחש רק כדי להשיג "תחליף".- הימנע מההבטחה לפתור את הבעיה שלך אם יתכן שאין פיתרון. אתה עדיין צריך להבטיח שתעשה כמיטב יכולתך.
- השתמש בביטויים כמו "בוא נראה מה אנחנו יכולים לעשות", "אני אנסה למצוא פיתרון" או "אני רוצה להיות בטוח ליצור קשר עם האדם הנכון כדי למצוא פתרון מהיר".
-
השתמש באישורים חיוביים במידת האפשר. הלקוח רוצה לדעת מה אתה יכול לעשות בשבילו, לא מה אתה לא יכול לעשות. השתמש בשפה חיובית על ידי הימנעות ממילים כמו "לא", "לא יכול" או "אל תלך". אפילו אם מה שהוא רוצה אינו אפשרי, נסה לומר לו: "האם אנו יכולים להציע לך במקום אחר משהו אחר? "
חלק 3 נהל כעס הולך וגובר
-
שאל שאלות כדי להרגיע אותו. במקום להתווכח איתו, שאל אותו שאלות כדי למקד את דעתו בעובדות. נסה לבקש ממנו להבהיר כמה פרטים מהסיפור שלו או לשאול אותו איזה סוג פיתרון הוא היה רוצה למצוא.- לדוגמה, אתה יכול לומר לו: "מה הפיתרון האידיאלי לבעיה שלך? "
-
עצור את זה אם הוא הופך למעליב. תן לו לדבר על איך שהוא מרגיש, אבל אם הוא מתחיל להעליב אותך או להשתמש באוצר מילים צבעוני מדי, אתה צריך להגיד לו להפסיק. ספר לו מה תעשה אם הוא ימשיך לדבר איתך בדרך זו.- לדוגמה, אתה יכול לומר "אדוני, אני מבין שאתה מתוסכל, אבל אם תמשיך להשתמש בשפה כזו, אני אצטרך לנתק."
- אם אינך הבעלים, עליך לברר מראש לגבי מדיניות החברה שלך לגבי סוג זה של שפה. המעסיק שלך היה צריך לקבוע כללים מסוימים לגבי הסיבות המקובלות להפסקת ערעור.
-
כבד את הרצון שלו לדבר עם מנהל. הוא עשוי להיות כל כך נסער מהמצב שהוא יבקש לדבר עם מישהו הגבוה בהיררכיה. אל תיקח את זה באופן אישי, או אל תאמץ גישה הגנתית. כבד את משאלתו והעביר אותה למנהל שלך.- אם אתה המנהל או הבעלים, אמור לו בנימוס שאתה המנהל ושהיית רוצה לשמוע מה יש לו להגיד לך.
-
תודה לו על שיחתו. אתה יכול לנטרל קצת מכעסו על ידי לגרום לו להבין שהקשבת לו. הראה לו שאתה לא רואה את השיחה שלו כבעיה, אלא כהזדמנות להשתפר.- נסה לסיים את האינטראקציה עם משפט קצר: "תודה שהבאת אותה לידיעתנו. אנו נדאג שזה לא יקרה שוב. "
-
קח את הזמן לסטרס לאחר השיחה. לקוחות מסוג זה יהיו קשים מבחינה רגשית, אם יש לכם הזדמנות, קחו הפסקה. צאו במהירות לנקוט כמה צעדים. כנס לחדר ההפסקה לקפה ופטפט עם אחד מעמיתיך. אתה יכול גם לקחת חמש דקות למשרד שלך כדי לעשות מדיטציה או לקבל השראה נהדרת.