כיצד להתמודד עם לקוח גס רוח

תוֹכֶן

• בשלבים
• חלק 1 זכור את הרגשות שלך
• חלק ב 'הערך את המצב
• חלק 3 פתר את הבעיה

במאמר זה: שמור על רגשותיו הערכת המצב פיתרון הבעיה 26 הפניות

מרבית האנשים העובדים עם לקוחות התמודדו, יום אחד או אחר, עם לקוח גס רוח. לפעמים, לקוחות מאבדים את הסבלנות כלפי המוכר, מתוסכלים ממצב מסוים או שהם פשוט מתנהגים בצורה לא טובה. בין אם התנהגות הלקוח מוצדקת ובין אם לא, המצב יכול להיות מלחיץ במיוחד עבור העובדים. הידיעה כיצד לנטרל מצב מתוח עם לקוח גס רוח תעזור לכם להרגיש רגועים ונוחים יותר בעבודה, ללא קשר למקצוע שלכם.

בשלבים

חלק 1 זכור את הרגשות שלך

1. 
   

   
   הישאר רגוע. הכלל מספר אחת בשירות לקוחות הוא לעולם לא לאבד את העשתונות מול לקוח, אפילו אם הוא גס רוח מאוד.איבוד השקט עם לקוח רק יחמיר את המצב ותאבד בקלות את מקום העבודה.
   • נשמו עמוק, שאפו בעזרת הסרעפת ולא עם החזה. נשימה עמוקה עם הבטן מסייעת להרפיית גופך, אפילו במצב של לחץ.
   • דמיין משהו מרגיע. זה יכול להיות מקום או מצב דמיוני לחלוטין: אתה פשוט צריך לדמיין מקום או דבר שעוזר לך להירגע ולהרגיע את המחשבות הזורמות לך בראש.

2. 
   

   
   אל תעלול יותר מדי בלב. זה יכול להיות קשה עבור רבים מאיתנו, במיוחד עבור אלה הנוטים להפנים ביקורת. הסוד הוא לזכור שכל מה שהלקוח אומר, הגורם לבעיה שלו לא קשור אליך באופן אישי. הלקוח כנראה לא מרוצה מהמוצר שקנה ​​או מהשירות אותו חיפש. לא מן הנמנע כי הציפיות של הלקוח היו בלתי סבירות מההתחלה או שחלב שגיאה פשוט השתין לרגע. התמקדו בפתרון הבעיה, במקום לאבד אנרגיה כדי להרגיש פגועים או נעלבים.
   • חזור על מנטרה מרגיעה בראש שלך. בחר מנטרה שתעזור לך להתמקד מחדש ולהיות רגוע. נסה לומר לעצמךזו לא אשמתי. הוא לא כועס עלי, זה לא קשור אלי. נוסחה זו תעזור לכם לזכור שאולי לא עשיתם שום דבר רע וכי בסופו של דבר הכעס של הלקוח יעבור.

3. 
   

   
   
   
   האזינו ללקוח וקבעו מה הבעיה. אם לקוח מופיע איתך בצורה לא טובה, יתכן שאתה או עמית טעית. ואולי הלקוח לא קיבל את מה שהיה עליו. בין אם התנהגות הלקוח מתאימה למצב או לא, תצטרך להקשיב לו ולנסות להבין את המצב. יתכן שקשה להקשיב ללקוח זועם שצועק בפניך גסויות, אבל בכל הזעם הזה יש בעיה שאתה או אחד מעמיתיך כנראה יכול לפתור. התעלם מהתנהגות הלקוחות והתמקד בשורש הבעיה.
   • במקום להצהיר, פשוט שאל שאלות. אתה תראה ללקוח שאתה לא רגיש לתלונה שלו ובתשובה לשאלותיך, הוא עשוי להתחיל להבין שהייתה אי הבנה.
   • נסה להתעלם מההערות המעליבות או השובבות שהלקוח מעביר עליך והתמקד בלב התלונה שלו. אם הוא לא מביע את הבעיה שלו בבירור, שאל בנימוס, אך בתקיפות "אדוני, אני לא מבין מה הבעיה. מה אני יכול לעשות בשבילך? "
   • נסה לשאול שאלות כמו "מה היו הציפיות שלך? ופעל לפי שאלה זו בפשטות "מדוע היו לך ציפיות אלה?" היזהר, מכיוון ששאלת שאלות אלה מבלי לנקוט בטון רגוע ומנומס יגרום לך להרגיש כמו אדם מזדמן. שאלות אלה יכולות בכל זאת לעזור לך לחזור לשורש הבעיה. לדוגמה, הלקוח עשוי לקרוא שגוי באחת המודעות שלך או שהוא לא הבין את ההצעה.
   • יתכן שתצטרך להצדיק את עמדתך. דאג להתרחק מהבעיה ולא לתקוף, על ידי הנמקתך, הלקוח או ההיגיון שלו. על ידי העמדת דמותו או ההיגיון שלו, היית מנוונת את המצב ומתקשה עוד יותר בניהול לקוח זה.

4. 
   

   
   
   
   דבר בקול נמוך ולאט לאט. אם לקוח מתעצבן יותר ויותר, נסה להוריד את הטון שלך ולדבר לאט יותר. טכניקה זו עשויה להשפיע מרגיעה על הלקוח ותדגים גם את המוצקות והמקצועיות שלך. חשוב להישאר בשליטה על הטון והנפח שלך, כי אם אתה מתעצבן אתה רק יחמיר את המצב.
   • אם אתה מתכתב עם הלקוח על ידי, קח כמה רגעים להירגע לפני שאתה עונה לה. נשמו עמוק, התמקדו במשהו שגורם לכם אושר וכתבו פעם אחת רק שאתם נרגעים.

חלק ב 'הערך את המצב

1. 
   

   
   יש אמפתיה כלפי הלקוח. יתכן שיהיה לך קשה לקבל אמפתיה למישהו בעל מזג או אפילו אגרסיבי, אך זו הטקטיקה הטובה ביותר לאמץ. תראה ללקוח שאתה לא נגדו ושאת מוכנה לעבוד איתו כדי לפתור את הבעיה. זה יעזור לך לנטרל מצב מתוח סביר בינך לבין הלקוח.
   • אמור ללקוח שאתה מבין איך הוא מרגיש ומדוע הוא כועס. נסה לומר משהו כמו "אני מבין למה אתה נסער, אדוני. המצב נראה לי מאוד מתסכל.

2. 
   

   
   שים את עצמך בנעלי הלקוח. יכול להיות מועיל לדמיין את המצב מנקודת מבטו של הלקוח. עליך לפחות לסכם בקצרה את המצב כפי שהוא חווה על ידי הלקוח, מדבר מנקודת מבטו, כדי להראות לו שאתה בצד שלו.
   • אמור משהו כמו "אדוני, אם אני מבין נכון ..." ואז לנסח מחדש את מה שהלקוח אמר לך. טכניקה זו תאפשר לך לתקשר בעדינות ללקוח שאתה מאמת את גרסת העובדות שלו וכי אתה לוקח את המצב ברצינות.

3. 
   

   
   סלח את עצמך בנימוס בפני הלקוח. לאחר שהבהרת את סיבת הכעס של הלקוח וסיכמת את המצב, התנצל בפני הלקוח. לא משנה אם אתה חושב שללקוח מגיע התנצלות זו. מציאות הסיטואציה היא שלא תוכלו לנטרל את המתח מבלי להתנצל ומבלי לעשות את המאמצים הדרושים לתיקון המצב.
   • נסה לומר משהו כמו "אני מצטער על אי הנוחות אדוני. אני אראה מה אוכל לעשות כדי לפתור את הבעיה שלך. "

4. 
   

   
   אל תפלוף. אם הלקוח טועה ולא הגיוני, עדיין תצטרך להתנצל על אי הנוחות, אך תצטרך להישאר במצבך כדי שלא תתקע על הרגליים.
   • השתמש בביטויים איתנים אך מנומסים, כמו "בבקשה, תן לי לסיים", "זו לא הייתה שאלתי" או "זה לא מה שאמרתי. "
   • אם אתה מתקשר איתנו והלקוח מתעלם מדבר שאמרת, נסה לחזור על עצמך או להגיד בתקיפות, אך בנימוס אדוני, כבר עניתי על השאלה הזו. האם אוכל לעזור לך עם משהו אחר? "

5. 
   

   
   אם אין דבר שאתה לא יכול לעשות, תודה בזה. לקוח זועם ככל הנראה ימשיך לשפוך עליכם את הכעסים שלו כל עוד הוא חושב שהתנהגותו תשנה את המצב. אם אין דבר שאתה או עמיתיך יכולים לעשות, יידע את הלקוח. היה אדיב, אבל תקיף ותגיד משהו כמו "אני מבין את התסכול שלך ואני מצטער נורא, אבל אין שום דבר שאנחנו יכולים לעשות כדי לפתור את הבעיה שלך. הלקוח עשוי להיות ספקן יותר, אך ככל הנראה הוא יכיר בתבוסתו ובסופו של דבר יעזוב לאחר שיסיים את מספרו.

חלק 3 פתר את הבעיה

1. 
   

   
   אם יש פיתרון פשוט לבעיית הלקוח, בחר בו. אם מותר לך להחזיר ללקוח או להחליף מוצר שאינו מספק אותו, עשה זאת. הלקוח יהיה מאושר ותגביל את הלחץ שלך. לעתים קרובות, הפיתרון הפשוט ביותר הוא האפשרות הטובה ביותר עבור כל הגורמים המעורבים.
   • אתה יכול לשאול את הלקוח איך הוא רוצה שהבעיה שלו תיפתר. עם זאת, שימו לב שאם הלקוח עדיין מעוצבן או לא הגיוני, יתכן שהוא לא יציע לכם פיתרון מקובל ובר ביצוע.

2. 
   

   
   חפש ראיות בכתב. אם ללקוח יש בעיה במוצר שקנה, בקש לראות את הקבלה שלו. או אם הלקוח מגיש טענות שאתה נגד ההסכם שנחתם, הראה לו את החוזה. לא משנה מה המצב, מסמך כתוב או עדות פיזית יעזרו לכם לשים סוף במהירות לדרישותיו של לקוח שאינו הגיוני.
   • אם אתה מתכתב עם הלקוח בסדרת ד.ס., אתה יכול לשלוח לו עותק של החוזה או ההסכם באמצעות הדוא"ל או פשוט לשלוח אותו בחזרה לקודם, אם מישהו מחילופי העבר שלך התמודד עם הבעיה המדוברת.

3. 
   

   
   התייעץ עם המנהל שלך. אם אינך מורשה להחזיר לקוחות או להחליף מוצרים שנרכשו, או אם אינך יודע מהם כללי החברה במקרים כאלה, דבר עם המפקח שלך. תצטרך גם להזהיר את המנהל שלך שלקוח מבחין ובלתי סביר, כי ייתכן שיהיה עליו להתערב לפני שהמצב יסלים.
   • יידע את הממונה שלך על תלונות הלקוח, על הבעיה הבסיסית וציין שהלקוח קשה.
   • המפקח שלך יכול היה לומר לך כיצד להמשיך או להחליט לקחת פיקוד על המצב ולשוחח עם הלקוח עצמו. לכל הפחות, הוא יוכל לעזור לכם למצוא פיתרון סביר לבעיה, שיספק את שני הצדדים בכיוון הנכון.

4. 
   

   
   לאחר סיום הסצנה, קחו נשימה עמוקה. לאחר שהמצב נפתר או לפחות משודר, שקול לקחת הפסקה קצרה (אם תפקידך מאפשר זאת). צאו לנשום אוויר צח, חטפו כוס קפה או תה, או לכו לשירותים לרסס את הפנים במים קרים. לא משנה מה האפשרות שתבחר, חשוב שתתן לעצמך זמן להירגע לאחר המצב המתוח ואולי המלחיץ.

5. 
   

   
   המשך הלאה. לאחר סיטואציה מתוחה, כמו ניהול לקוח גס רוח, ייתכן שתרצה להתלונן על לקוח זה לעמיתים שלך או אפילו לחברים או למשפחה שלך ברגע שתחזור הביתה. עם זאת, לדברי מומחים, ריסון מחדש של מצב מלחיץ עלול להיות מזיק לאורך זמן, אם תעשה זאת לעיתים קרובות. אמנם הדבר עשוי לעזור לכם להירגע ברגע, אך לאורך זמן, תרגול זה יכול להפוך לברירת המחדל של האופן בו המוח שלכם מתמודד עם לחץ או כעס. זה יכול להיות לא בריא בשבילך ומתסכל עבור חברים, משפחה ועמיתים.
   • יש מחשבות חיוביות לגבי עצמך. ברך את עצמך על התמודדות עם מצב מלחיץ מבלי לאבד את קור רוחך.
   • הסר כל ספק לגבי התנהגותך על ידי ניתוח העובדות. זה אולי קשה, אבל חשוב לעשות צעד אחורה ולהכיר בכך שהלקוח אולי לא כועס עליך וכנראה שהוא לא חושב על כל הדברים הנבזיים שהוא יכול לספר לך. הלקוח רק היה מוטרד מהמצב ואתה פשוט בדרך.

6. 
   

   
   פעלו למניעת בעיות עתידיות. שאל את עצמך בכנות אם אתה ועמיתיך הייתם יכולים לעשות דברים אחרת כדי למנוע את הבעיה. אל תנסו לקחת את האשמה, רק תראו אם אתם והצוות שלכם יכולתם לעשות כל דבר אחר. לאחר מכן, השתמש בעימות הלא נעים הזה כשיעור טוב. זיהית את הבעיה, שטפת והצלחת למצוא פיתרון: אתה יכול להיות גאה! בפעם הבאה הכל יהיה קל יותר ותדעו להתמודד עם לקוחות לא נעימים.