תוֹכֶן
במאמר זה: כתוב מכתב תלונה השתמש בטון ובפורמט המתאים עקוב אחר האות הפניות
אנשים רבים כותבים מכתב תלונה בשלב כלשהו בחייהם. אם אינך מרוצה ממוצריה או משירותיה של חברה מסוימת, בדרך כלל ניתן לפתור סוגיות אלה לטובתם ההדדית של שני השותפים באמצעות מכתב המגנה בתוקף את המצב, אך בצורה מנומסת. כתיבת מכתב תלונה אינה קשה ואינה מציקה. כל שעליכם לעשות הוא להציג את העובדות בבירור ולהציע פתרון בנימוס.
בשלבים
חלק 1 כתיבת מכתב תלונה
- כתובת המכתב לשירות לקוחות. כאשר ברצונך לכתוב מכתב תלונה, יעיל עבורך ליצור קשר ישיר עם שירות הלקוחות של החברה המדוברת. שירות לקוחות משמש לטיפול בתלונות לקוחות, וסביר להניח שתראה את בקשתך מעובדת ביעילות וביעילות.
- במידת האפשר, חפש את שמו של מנהל מחלקה זו. התחל את מכתבך בהצהרת אדיבות כמו אדוני היקר או גברתי יקרהואחריו שם האדם. אם אינך מצליח למצוא את שמו של מנהל שירות לקוחות, פשוט כתוב את טופס האדיבות.
- תוכל למצוא את כתובת שירות הלקוחות באתר החברה, בחוברות של החברה, על כל חומר פרסום המשמש או על כל אריזה או תווית של המוצרים המוצעים.
-
לך ישר לעניין. בשורה הראשונה של מכתבך אמור להיות בבירור מדוע אתה כותב את מכתבך, ומה מהות תלונתך. הציגו כמה שיותר עובדות רלוונטיות, כולל התאריך, השעה והמקום בו ניתן השירות (או שהרכישה בוצעה), לא לשכוח את כל המספרים הסידוריים או הדגמים המדוברים.- מקבל המלווה חייב להיות מסוגל לזהות את מטרת המכתב בפחות מחמש שניות. אז נסו להימנע מלהתחיל עם הקדמה ארוכה מדי ומפורקת.
- אתה יכול להציג פרטים נוספים או להסביר את המצב בפסקה הבאה, אך בשורות הראשונות צריך להדגיש את תלונתך בצורה תמציתית ככל האפשר.
- הנה איך נראה המשפט הראשון שלך: "אני כותב להתלונן על מייבש שיער לקוי שקניתי ב- 15 ביולי במקומי שלך ברחוב XXX בפריס. "
-
היה ספציפי לגבי תוצאת הבעיה. אם ברצונך להחליף מוצר, החזר כספי, תיקונים או צורות אחרות של פיצוי, הבהיר בפסקה השנייה. לפיכך, יש סיכוי גבוה יותר שלא תקבלו טפסים, או מכתבי תשובה אחרים, ויתנו למקבל משהו לעבוד עליו.- נסה להיות בונה ככל האפשר בהערותיך, מציע דרך לפתור את הבעיה שאתה מתמודד איתה, כדי לשמור על מערכת היחסים שלך עם החברה. אם אתה מבקש החזר כספי או פיצוי אחר, תוך איום שלא לרכוש מוצר או להשתמש בשירותיה של אותה חברה, אתה עלול לא לראות את בקשותיך מעובדות.
- אם אתה רוצה שהחברה תתקן בעיה גדולה יותר, כלול אותה במכתבך, אך זכור שזה ייקח זמן.
- אל תאיים לתבוע במכתבך הראשון. זה אולי פיתרון אחרון לשימוש, אך ראשית שלח את מכתב התלונה שלך והמתן לתגובה חיובית.
-
נסה לצרף עותקים של שוברים. זה יכול להיות קבלות, ערבויות, ערבות, העתקות צ'קים ששלחת ובמידת הצורך תוכל לצרף תמונה או וידאו. יש לכלול את כל המסמכים במכתב. כל המסמכים צריכים להתלוות למכתבך.- הקפד לשלוח עותקים של הקטעים שברצונך לצרף, אך לא את המקור. באופן זה, לא תאבד מידע חיוני זה, למקרה שתצטרך למסור מסמכים תומכים לצד שלישי.
- אל תשכח לציין את כל העותקים שאתה מצרף למכתב. הנה דוגמה: "אנא מצא מצורף עותק של הקבלה המקורית שלי, יחד עם עותק של האחריות ומידע על המספר הסידורי של מייבש השיער. "
-
תן זמן לתקן את הבעיה. זה יעזור לאפשר פרק זמן מתאים לפיתרון הבעיה. זה יבטיח לך ביטחון ויעזור בפתרון הבעיה בזמן קצר יותר.- מתן תאריך יעד ימנע גם את האפשרות של איבוד או נשכחה של המכתב שלך, מה שעלול להפוך את הקשר שלך עם החברה למתח עוד יותר.
- וודא שההשהיה הזו סבירה. בדרך כלל מספיק זמן של שבוע או שבועיים, גם אם זה תלוי במה שאתה מבקש.
-
סגרו את המכתב בכבוד. תודה למקבלך על עזרתו ויידע אותו מתי ברצונך ליצור איתך קשר כדי לפתור את הבעיה, ואיך זה ייעשה. זה מפשט את העבודה ומספק לך תוצאות יעילות יותר.- סגור רשמית את המכתב עם ביטוי כמו "בכנות", אם אתה יודע את שם המקבל, או "בבקשה קבל את ברכותיי" אם זה לא המקרה. הימנע מנוסחאות סגירה לא פורמליות כמו "ברכותיי הכנות" או "בכנות רבה".
חלק 2 השתמש בטון והתבנית המתאימים
-
היה אדיב. אולי אתה כועס ואולי אתה צודק, אבל לא להיות מנומס רק יביא את המקבל להגנה. כתוב מכתב בנימה מכבדת והימנע מכל מחיר מהעברת הערות מאיימות, עצבניות או סרקסטיות. זכור כי מי שמקשר את המכתב שלך אינו אחראי ישירות לכל מה שקורה לך, והיא תהיה פתוחה יותר ותשמח לעזור ללקוח אדיב וידידותי, ולא לצרכן שכועס ולמי יש נימה מאשימה.- זכור שהחברה שעבורה אתה שולח את המשלוח לא רוצה אותך בכוונה. מרבית החברות שמחות לספק את לקוחותיהן.
- אתה תצליח יותר אם תתייחס למקבל כאל אדם שרוצה לעזור לך, במקום להניח שיש לו כוונות רעות.
- הימנע מכתיבת המכתב כשאת כועסת. צפו להיות רגועים יותר, או אם אתם מעדיפים, רשמו זאת בכל זאת, והמתינו יום-יומיים לפני שתשלחו. ככל הנראה, תרצו לנסח מחדש כמה רעיונות שייראו פחות אגרסיביים.
-
היה תמציתי. נציגי שירות לקוחות יכולים לקבל מאות מכתבים בכל יום, וזו הסיבה שחשוב להגיע לעיקר מהר מאוד כדי שיידעו בדיוק למה לצפות ברגע שהם יתחילו לקרוא. אם המכתב שלך ארוך מדי או מפורט מדי, הקורא נוטה להתבונן בשטחיות על תוכן השאילתה ולא יהיה לו מושג ברור מאוד לגבי הבעיה או הפתרונות שאתה מציע.- הימנע מפרטים מיותרים או הערות דלקתיות במכוון.
- הפוך את העמדה החסרת שלך לדף אחד, או עשה פחות מ- 200 מילים.
-
סמכותית. גישה זו נותנת את הטון הנכון למכתבך ועלולה לגרום לפקידי החברה להתייחס ברצינות רבה לתלונך. זה נכון במיוחד לגבי תלונות חמורות שעלולות להיות להשלכות כלכליות משמעותיות.- היותך סמכותי כרוך בדברים רבים כמו איכות לשונית, ידיעת זכויותיך וחובות החברה, כמו גם המקצועיות שהראית במכתב.
- כל זה מעניק לך אמינות, ויכול להשפיע לטובה על התגובה למכתבך.
-
כתוב את המכתב בפורמט המתאים. כאמור לעיל, המתווה ששימש כדי להפוך את מכתבך למקצועי ככל האפשר קובע כיצד תתקבל התלונה שלך. ציין את שמך וכתובתך ואת התאריך בפינה השמאלית העליונה של הדף, ואחריה שם או כותרת הנמען וכתובת החברה בצד שמאל ממש מעל גוף המכתב.- השתמש תמיד במחשב כדי להקליד את התוכנה שלך לקריאה וקלה של תוכן נקי יותר. אם עליכם לכתוב מכתב ביד, וודאו שכתב היד שלכם ברור וקריא ללא מחיקות או כתמי דיו.
- השאירו מקום ריק תחת הצהרת הסגירה בכדי לכתוב את חתימתכם ביד. בחלק זה עליך לכתוב את שמך באופן קריא.
- כתוב מכתב מסודר ומרווח היטב עם פסקאות באותו גודל.
-
בדוק איות ודקדוק. איות ודקדוק יכולים לקבוע את תוצאות התלונה שלך. הקפד לאיית את המחשב שלך לפני הדפסת ה- missive, או שמישהו יקרא אותו לפני שאתה שולח אותו.
חלק 3 השב למכתב
-
חכו. היו סבלניים ואל תנסו לנקוט בפעולות נוספות עד למועד האחרון שהצעתם במכתבכם. אם התאריך הקבוע עובר ללא כל תגובה מצד החברה, אתה יכול לבצע מעקב באמצעות שיחה או שליחת דואר אלקטרוני כדי לבדוק אם מכתבך התקבל. עדיף לתת לחברה את היתרון של הספק.- אם לא קיבלת שום מידע על המכתב, או אם ההחלטה לא הייתה מספקת, תוכל להתלונן בפני הממונה.
-
תתלונן על פי המבנה ההיררכי. אם אינך מצליח לפתור את הבעיה עם מנהל שירות הלקוחות, נסה למצוא את המנהל הבא בהתאם למבנה ההיררכי של החברה וצור עימו קשר. בכל פעם שאתה עולה בסולם, מנציג שירות, למנהל הכללי, כמובן דרך מנהל שירות לקוחות וסגן נשיא, נסה להצטרף להתכתבויות שלך עם הרמות הקודמות. כך, לנציג המדובר יהיה מושג ברור יותר של המצב, וזה עשוי לסייע בפתרון הבעיה באופן שאינו מעורער במחלוקת.- רצוי, התחל עם מחלקת הלקוחות לפני שתגיע לרמה הבאה. אכן, מחלקה זו רגילה יותר לטיפול בסוגי תלונות מסוג זה, וכל דואר שמופנה למנהל הכללי עשוי להימסר לסניף זה של החברה.
- אם זה המקרה, עובדי שירות לקוחות עשויים להתרשם ממכם באופן אוטומטי מכיוון שניסיתם לעבוד סביבם.
- שימו לב שאם אתה שולח מכתב למנהל הכללי או למנהל החברה, על המכתב שלך להיות ברור מאוד, תמציתי וכתוב היטב, מכיוון שלא תהיה לו שום ידע קודם על האירוע.
-
התייעץ עם עורך דין. עורך הדין יידע כיצד להגיש תביעה. זכור כי המשפט אמור להיות המוצא האחרון שלך, והזכרתו במכתבך תקבע נימה שלילית ועלולה במקביל להפריע לכל פיצוי שתבקש. החלטה כזו יכולה גם לפגוע בך אם אתה מפסיד במשפט.
- לפני שתתחיל לכתוב, קח רגע וחשוב מה קרה לך. לאחר שחשבתם את המצב והגדרתם בבירור מה אתם רוצים בחזרה ואיך ליישם, תוכלו להתחיל לכתוב את מכתב התלונה שלכם.
- אל תכלול במכתבך את עדותם של אנשים אחרים. למעשה, אם אתה חושב שמצב זה עשוי להסתיים בבית המשפט, עדיף להשמיט לא רק הצהרות עדים, אלא גם את שמם. זכור גם שתביעה יכולה להיות יקרה. עדיף להגיע להסכמה באופן לא פורמלי, או לפחות באמצעות בוררות.
- הקפד לכלול במכתב את שמך, כתובתך, כתובת הדואר האלקטרוני ומספר הטלפון שלך (בית, משרד וטלפון סלולרי במידת האפשר). בנוסף, גלה מי בטח יקרא את הדואר כדי שתוכל לקבל מידע על מצב התלונה שלך.
- אם אתה רוצה להתלונן על אדם מסוים, הגבל את המכתב שלך לאדם המדובר ואל תשמיץ את כל החברה. אם אתה רוצה להתלונן על מדיניות חברה, אל תעליב את המקבל או את הכללים. עליך רק לחשוף את הבעיה המדוברת ואת בקשתך.
- אל תשתמש במונחים פוגעניים. זכור שמה שאתה רוצה זה פיצוי או פיתרון לבעיה. בנוסף, להיות לא נעים על ידי גנאי עלבון לא יעזור לך. אם אתה רוצה לאמץ שפה מוצקה יותר, הימנע מהצורה הפסיבית והשתמש במילים ישירות ותיאוריות יותר. מילים כמו מיואש ו מרדני הם מוצקים יותר מאוכזב.
- שמור עותקים של כל ההתכתבויות שלך ואל תשכח את התאריכים שבהם נשלחו המכתבים.
- אתרים מסוימים מאפשרים למבקרים להביע את תלונותיהם. בדוק איתם כדי לראות אם לקוחות אחרים היו באותו מצב עם אותה חברה כמוך.
- ערכו קריאה אחרונה וודאו כי תוכן בקשתכם הוא כנה, אמת וניתן לאמת.
- שליחת מכתב בכתב יד משפיעה טוב יותר על ביצוע זה באמצעות דואר אלקטרוני, פקס, או דרך הבלוג או האתר של החברה. מרבית החברות נותנות עדיפות גבוהה למכתבים בכתב יד.
- זה לא חוקי להפעיל במכתבך כל סוג של איום פיזי או מילולי, כגון השמדת רכוש, פגיעה בבריאותם של אחרים או איום על שלומו של אדם. ניתן לפרש את האיומים הללו כהטרדה, המהווה סיבה מספקת לעקוב אחר הליכי בית משפט בבית משפט, שיכולים להיות כפופים לסנקציות הנעות בין קנסות למאסר. למענך, התעלם מכל האיומים. עדיף לא להעלות אותם בכתב, קל וחומר לשלוח אותם!