תוֹכֶן
במאמר זה: לדעת על מה הלקוח מתלונן מצא פיתרון 8 הפניות
ניהול לקוחות ממורמרים יכול להיות ההיבט הקשה ביותר בעבודה. סביר להניח שתתמודדו עם תסכול, תוקפנות וסבלנות מועטה כאשר הלקוחות הללו מתמודדים מולכם פנים אל פנים או מדברים איתכם בטלפון. הסוד לניהול בהצלחה של לקוח לא מרוצה הוא לשמור על רוגע.
בשלבים
חלק 1 דע על מה הלקוח מתלונן
-
הישארו רגועים והתאימו למצב. אף אחד לא רוצה להתעמת עם אדם שצורח ומתחמם במקום ציבורי. עם זאת, תפקידך מחייב אותך להישאר רגוע ומשוקלל. להילחם בצורך לצעוק עליו, גם אם אתה חרד לעשות את זה! לצעוק ולכעוס אתכם רק יחמיר את המצב. במקום זאת, קח את הגישה המקצועית הכי מנותקת שלך והדק את חגורת הבטיחות שלך, הגיע הזמן לעבוד.- לעולם אל תשתמש בסרקזם או בנימוס אירוני בעליל. התנהגות כזו רק תחמיר את זעמו של הלקוח ותחמיר את המצב.
-
הקשיבו היטב למה שהלקוח אומר לכם. לקוח לא מרוצה פשוט צריך להביע את כעסו והיום זה אתה הקורבן. המשמעות היא שעליך לעשות כמיטב יכולתך להקשיב היטב למה שהוא רוצה לספר לך. תן ללקוח את כל תשומת ליבך, אל תחפש במקום אחר, אל תזוז או יסיח את דעתך על ידי משהו אחר. הסתכל על האדם שמדבר איתך ובאמת הקשיב למה שאתה אומר.- כאשר אתה מקשיב ללקוח שלך, ראה תשובות לשאלות הבאות: מה קרה למי הצליח להכעיס אותו? מה בדיוק הוא רוצה? מה אתה יכול לעשות כדי לעזור?
-
נתק את הרגשות שלך מהמצב. אם הלקוח כועס במיוחד, הוא יכול לומר דברים קשים במיוחד. קחו בחשבון שאסור לקחת את זה יותר מדי ללב, האדם מאשים את החברה, את המוצר או את שירות המכירה שניתנה לו ולא לכם כאדם. תצטרך לשים בצד את הרגשות שלך.- עם זאת, זכור כי אם הלקוח מגזים או נראה מאיים באמת, עליך לומר להם שאתה הולך ליצור קשר עם המפקח שלך או עם מישהו אחר כדי לפתור את הבעיה. כשאתה חוזר ללקוח, הסבר את המצב למפקח שלך או לאדם שעוזר לך וספר לו מדוע אתה צריך להביא אותו / אותה (למשל, אתה מרגיש מאוים). אם זה לא יחמיר, תצטרך לבקש מהלקוח לעזוב את המקום.
-
קח בחזרה את טענות הלקוח. לאחר שהלקוחה סיימה את תלונתה, וודא שאתה יודע בדיוק מה הכעיס אותה. אם אתה עדיין לא בטוח, חזור על מה שאתה חושב שהכעיס את הלקוח או שאל אותו שאלות. חזרה ללקוח מאיפה מקור הבעיה, תראה לו שהאזנת וגם תאשר את הבעיה שיש לטפל בה.- דרך טובה לוודא שאתה יודע בדיוק מה הבעיה היא להשתמש בשפה רגועה ומשוקללת כמו "אני מבין שאתה כועס כי הפיצה הועברה אליך שעה לאחר מכן, אתה צודק. "
-
אוהד את בעיית הלקוח. הפגנת אמפתיה תעזור ללקוח להבין שאתה באמת מנסה לעזור לו. לאחר שאישרת את מקור הבעיה, הראה שאתה מצטער בכנות על זה ושאתה מבין בצורה מושלמת מדוע הוא כועס. אמור משהו בין המונחים הבאים.- "אני מבין לגמרי את התמרמרות שלך. מחכה לפיצה, במיוחד אם אתה רעב מאוד, חייב להיות נורא לחיות. "
- "אתה צודק בזעם. זמני האספקה יכולים להרוס כל ערב. "
-
התנצל. הבהיר ללקוח שאתה מצטער בכנות על מה שקרה, ללא קשר לשאלה אם אתה חושב שהלקוח הגזים ברצינות המצב. תירוצים בשילוב עם האמפתיה שלך יכולים לעזור לך מאוד. לקוחות לא מרוצים לפעמים רק צריכים להתנצל על השירות הניתן. יש לקוות כי הלקוח יירגע מעט לאחר שתתנצל בשם החברה.- תגיד משהו כמו "אני מצטער שהפיצה לא הועברה בזמן. זה תמיד משעמם מאוד כשזה קורה ואני מבין לגמרי למה זה מפריע לך. בוא נראה מה אנו יכולים לעשות כדי לתקן זאת. "
-
התקשר למנהל שלך אם הלקוח מבקש ממך. אם עליכם להתמודד עם מצב עדין ואם הלקוח דורש שתתקשרו לממונה עליכם, עדיף להיענות לבקשת הלקוח. עם זאת, אם אתה יכול, הימנע מהשתתפות המפקח שלך. אם אתה מנהל את המצב בכוחות עצמך, אתה תראה למנהל שלך שיש לך את היכולת להתמודד עם לקוחות ממורמרים בצורה רגועה ורגועה.
חלק 2 מצא פיתרון
-
הצע פיתרון (או יותר). עכשיו כשאתה יודע מה כועס הלקוח, עליך להציע אלטרנטיבה. אם אתה חושב שאתה יודע פיתרון שיספק את הלקוח שלך, הציג אותו.- במקרה של פיצה מאוחרת, למשל, אתה יכול להציג משהו כמו, "אני מבין היטב שאתה כועס כי הפיצה שלך הועברה מאוחר מדי. חברתנו תרצה לתקן זאת ולהציע לך קנייה טובה לפיצה בחינם. אני אדאג באופן אישי שהפיצה הבאה שלכם תועבר אליכם בהקדם האפשרי. "
-
שאל את הלקוח מה הוא רוצה. אם אינך יודע בדיוק מה ישמח את הלקוח שלך, שאל אותו. מה הוא היה רוצה לעשות בקשר לבעיה זו? האם יש משהו שיכול לספק אותו? אמור את הדבר הבא.- "מה תרצה שנעשה? אני אדאג שזה ייעשה, אם הוא יישאר באפשרויות שלי. "
-
לנקוט בפעולה מייד. ספר ללקוח מה תעשה כדי לפתור את הבעיה. תן לו מידע ספציפי, במיוחד אם אתה מדבר איתו בטלפון, כדי שהוא או היא יוכלו להגיע אליך אם הבעיה תתרחש שוב. -
תן לעצמך כמה דקות להתאושש לאחר ההתנגשות. לאחר שהלקוח שלך עזב את המקום או שתנתק, קח כמה דקות להתאושש ולעכל את מה שרק קרה והרשה לעצמך להירגע. מצב מסוג זה יכול להיות מלחיץ למדי, גם אם הלקוח נותר מרוצה. קח כמה רגעים כדי להירגע ולנקות את דעתך. -
שמור על קשר עם הלקוח. התקשר ללקוח שלך לאחר שנפתרה הבעיה. שאל אותו אם הכל התנהל כשורה. אם זה אפשרי, דחפו את המעדן כדי לשלוח לו מילת תירוץ או קופון לרכישה הבאה שלו.