תוֹכֶן
במאמר זה: ניהול לקוחות קשים ניהול סוגים מסוימים של לקוחות קשים 18 הפניות
אנשים הם אחד הדברים הקשים ביותר בעבודה בשירות לקוחות. בין אם אתם עובדים במזון, ביגוד או אירוח, במוקדם או במאוחר, תצטרכו לעמוד מול לקוח זועם, מגורה או בלתי נשלט.אל תפחדו, מכיוון שישנן שיטות שנבדקו בכדי להרגיע את המצב באופן שמועיל לכם, מיטיב עם החברה שלכם, אך חשוב מכך - מיטיב עם הלקוח. זה יאפשר לך לספק את הלקוח שלך על ידי הנצחת "הלקוח הוא המלך", להישאר לא גמיש בעמדתך או פשוט למצוא פשרה.
בשלבים
שיטה 1 ניהול לקוחות קשים
- דע כיצד להקשיב לזה. לקוחות קשים לא מצפים לשלמות, אבל הם רוצים לדעת שאתה לוקח את הבעיות שלהם ברצינות. היו קשובים והקשיבו בשלווה לבעיית הלקוח. הביטו אותו בעיניים ואל תחייכו בטיפשות. בדוק את הראש שלך כאשר הלקוח קובע עובדה שאתה מוצא תקף.
-
גילו אמפתיה ללקוח. אינטראקציות הלקוחות הרעות ביותר מחמירות מכיוון שהלקוח מרגיש שאתה לא עושה שום מאמץ להבין את החששות שלו. על ידי העברת האמפתיה שלך ללקוח, אתה נותן את הטון לאינטראקציה כולה ומראה לו שאתה בן בריתו במציאת פיתרון לבעייתו.- אמרו לו: "אני לגמרי מבין ואני מצטער על אי הנוחות. בואו נמצא פיתרון ביחד. " על ידי שימוש ב"אנחנו ", אתה אומר לו שאתה משתלב פעולה כדי למצוא פיתרון לשניהם.
- אם הלקוח חוזר על תלונתו, הגדל את האמפתיה שלך. לדוגמא, ענה "זה נראה מתסכל להפליא" או "במקומך, הייתי מרגיש בדיוק אותו הדבר".
- זכור כי ביטוי האמפתיה שלך לא אומר שאתה נותן ללקוח את כל מה שהוא רוצה. במקום ליצור עימות בין החברה ללקוח, זה אתה והלקוח כנגד החברה.
-
זכור שאנשים אחרים צופים באינטראקציה שלך. על ידי דמיין של קהל צופה בשיחתך תוכל להישאר רגוע. אתה לא רוצה שלקוחות אחרים יראו שאתה מתנהג לא טוב עם אחד מהם. עליכם תמיד להאמין שהלקוח המדובר יגיד לאנשים אחרים את האינטראקציה שהייתה איתכם.- הדרך בה אתה מתקשר עם לקוחות לעולם לא אמורה לפגוע בחברה, אך עליה להיות דוגמא לאיכות השירות שהחברה שלך מציעה.
-
דבר באטיות והורד את צליל הקול שלך. רגשות מדבקים. על ידי הורדת צליל הקול ודיבור נמוך יותר, תראה ללקוח שאתה בשליטה וכי אתה רגוע. זה חשוב עוד יותר אם הלקוח כועס מאוד ומדבר בקול רם. אסור לך לעשות דבר כדי להחמיר את המצב. -
סלח לעצמך. כל עובד יכול לתרץ את עצמו, ללא קשר לתפקידו בחברה. התבונן בלקוח בעיניים וודא שאתה מעביר את כנותך באמצעות הטון של הקול והמבט שלך. אמור לו כי מטעם החברה שלך אתה מצטער שהוא לא מרוצה ושתעשה הכל כדי לעזור לו.- אל תהיה מתנשא. הימנע מתירוצים בדרך שנראית לזלזל בלקוח. עליכם תמיד להתנצל על מה שעשיתם ועל מה שהחברה עשתה, לא על מה שהלקוח מרגיש או על התנהגותו. לדוגמה, במקום להגיד "אני מצטער שעצבן לך, אבל אני לא יכול לתת לך החזר", נסה לומר לו, "אני מצטער שלא אוכל שלא להחזיר לך", אמר. יש עוד משהו שאני יכול לעשות בשבילך? "
-
הודע למפקח שלך. הלקוח עשוי לבקש מכם לעשות זאת בכל מקרה, אך גם אם הוא לא עושה זאת, עדיין זה רעיון טוב. למפקח שלך יש יותר כוח לפתור את הבעיה של הלקוח, בין אם באמצעות הפחתה, פיצוי או כל ויתור אחר. בנוסף, הוא מעביר את האחריות לשביעות רצון הלקוח לאדם ברמה גבוהה יותר בהיררכיה, מה שמסייע ללקוח לחוש רגיעה.- אם אתה צריך לבקש מהלקוח להמתין בזמן שאתה מוצא את המפקח שלך, תן לו מקום נוח לחכות אליו. אם אתה יכול להציע לו כיבוד כמו מים, הצע לו. תרגיעו את הלקוח על ידי התייחסות אליו בחסד.
-
הבטחו רק שתוכלו לקיים. אחד הדברים הגרועים ביותר לעשות הוא להציע פיתרון או להבטיח שאתה לא יכול לקיים. זה יהפוך את הלקוח למתוסכל עוד יותר. אם אינך בטוח במשהו, שאל את המנחה שלך. אל תקבלו החלטה חפוזה בלהט הרגע.- אתה תמיד יכול לומר ללקוח: "יכול להיות, תן לי רגע לבדוק עם המנחה שלי".
-
סיים את האינטראקציה בנימה חיובית. גם אם מצאת את הפיתרון שהלקוח קיווה לו, ואם הוא ממשיך לכעוס, נסה לא לתת לו ללכת ככה. במקום זאת, נסו להביע את הכרת תודה על סבלנותו והבטיחו לו שתעשו כל שביכולתכם בכדי לגרום לחוויה הבאה שלו לעבור בצורה חלקה. לדוגמה, אתה יכול לומר "תודה על סבלנותך בזמן שאנו מוצאים פיתרון לבעיה שלך. אני אשמח בפעם הבאה לדאוג באופן אישי לקשר הבא שלך עם החברה שלנו כדי להיות בטוח שהכל מתנהל כשורה, אל תהססו לשאול אותי ".- אם לא הצלחתם לספק את הלקוח, נסו תמיד ליצור זיכרון חיובי כאשר הלקוח עומד להישאר אדיב ומקצועי. לאחר מכן הלקוח יעזוב לחשוב "הם לא יכלו לעזור לי, אבל לפחות המוכר היה נחמד".
-
דע מתי מספיק התנהגות הלקוח. אם הלקוח מתחיל להיות אלים או מראה סימנים שהוא לא רוצה להירגע, התקשר לאבטחת חנות או למקרי חירום ובקש מהמשטרה לפתור את הבעיה. אם הלקוח עושה סצנה, אם הוא מעליב אותך או מעליב עובדים אחרים, אם הוא מנסה להפחיד אותך פיזית, התקשר לשירותי האבטחה. הלכתם הכי רחוק שיכולתם, באותה מידה לרווחתכם כמו של הלקוח שלכם.- אם הלקוח שיכור או תחת השפעת סמים, אל תבזבז זמן בניסיון להסביר אתו. התקשר ישירות לאבטחה כדי להבטיח את רווחת כולם.
-
שים בצד את האגו שלך. היכונו לספק את הלקוח גם אם אתם חושבים שהוא טועה. תצטרכו להיות צנועים מול הלקוח או לתרץ את עצמכם למשהו שאתם לא חושבים שהוא חשוב. לעולם אל תהיה גאה מכדי לעשות כמיטב יכולתך בכדי לספק את הלקוחות שלך.- חשוב על הפתגם הישן הזה של שירות לקוחות: "הלקוח תמיד צודק". זה לא אומר שבאופן אובייקטיבי, תלונת הלקוח נכונה ונכונה. על ידי ניהול האינטראקציה בצורה חיובית המביאה סיפוק ללקוח, אינך משפיל את עצמך כעובד, אתה פשוט מנסה לשמור על נאמנות הלקוח שלך.
-
ראו לקוחות קשים כהזדמנויות. אל תשכח שלקוחות מרוצים מאפשרים לך לראות את העסק שלך פורח. לקוח מרוצה יכול לחלוק עם אחרים את החוויה החיובית שלו, אך לקוח לא מרוצה בוודאי ידבר עם אחרים. זה אומר פחות הכנסה לעסק שלך. כשאתה מנסה להרגיע את עצבי הלקוח שלך, ראה אינטראקציה זו כהזדמנות לשמור על לקוח עתידי שאחרת היית מאבד. -
אל תיקח תלונות באופן אישי. זכרו, מה שקורה, זה לא קשור למי שאתם כאדם. אין להתייחס לתלונות של לקוחות כעלבונות אישיים אפילו אם הלקוח מעליב אותך באופן אישי. הניחו בצד את הגאווה ואת הרצון שלכם לקדם את האגו שלכם לחווית הלקוח. למרות שזה עשוי להיות מפתה לנסות להוכיח ללקוח שאתה צודק וטועה, התנגד לכך.- לקוחות קשים הם חלק משירות הלקוחות. ראה במצבים אלה חלק רגיל בעבודתך.
שיטה 2 ניהול סוגים מסוימים של לקוחות קשים
-
דע כיצד להתמודד עם לקוח זועם. לקוחות כועסים הם קשים יותר. תצטרך למיין את הרגשות שלהם כדי למצוא את מקור הבעיה שלהם. הישאר חיובי לאורך כל האינטראקציה, הכיר במה הלקוח שלך מרגיש והראה להם שאתה מוכן לעזור בכך שתעבוד יחד כדי למצוא פיתרון.- אמור ללקוח שלך: "אני יודע שאתה נסער והייתי רוצה לעזור לך מאוד. אתה יכול להסביר מה קורה? לעולם אל תגיד לו: "אין שום סיבה לחוש נסער."
- הישאר רגוע ואובייקטיבי לאורך כל האינטראקציה. אל תבטיחו כי אינכם יכולים לעמוד. אמור לו שתעשה כמיטב יכולתך למצוא פתרון מהיר במקום להבטיח לו שניתן לעשות זאת בפרק זמן מסוים. הדבר הטוב ביותר הוא לא להבטיח יותר מדי, אלא לעשות תמיד יותר.
- הימנע מהפרעה ללקוח כשהוא מסביר לך משהו, זה יגרום לו להיות יותר נסער. לעולם אל תגיד "כן, אבל ..." בזמן שהלקוח מדבר.
- לעולם אל תשכח לעקוב עם הלקוח כדי להיות בטוח שהוא מרוצה מהתוצאה.
-
סיפוק לקוחות לא מרוצים. אתה עלול לפגוש לקוח לא מרוצה שכבר עבר חוויה שלילית עם אחד מנציגי החברה שאתה עובד איתה. לדוגמה, אתה יכול להיות מפקח על מסעדות ולמצוא את עצמך מתמודד עם לקוח שלא היה מרוצה מהשירות של אחד השרתים. קבלת פנים עם הלקוח בחיוך, אמור לו את שמך והציע לו את עזרתך. בזמן שהלקוח מדבר איתך, וודא שאתה לא מוצא תירוצים לשירות הרע שהוא מתלונן עליו. שאלו אותו שאלות פתוחות, בדקו את המידע וקבלו החלטה שתספק אותו.- בקש מהלקוח להסביר מה קרה.
- כדי להמשיך בדוגמה של המסעדה, ברגע שהלקוח הסביר את הבעיה שלו, נסה לומר לו: "אני מבין מה אתה אומר, כל אחד באותו מצב היה מרגיש אותו דבר. אנו יכולים להציע לך את הפיתרון הבא: _____. מה אתה חושב? "
-
עזור ללקוח שלא התלבט. יש לקוחות שמתקשים לקבל את ההחלטה לרכוש מוצר. לקוחות אלה עשויים להקדיש זמן רב ולמנוע ממך עזרה ללקוחות אחרים. היה סבלני, שאל שאלות פתוחות, הקשיב לו, הציע לו אלטרנטיבות ונסה להדריך אותו לקבל את ההחלטה הנכונה.- נסה לאסוף כמה שיותר מידע שיעזור ללקוח לקבל החלטה.
- חנויות רבות מציעות החזר או החלפת מוצרים. אם הלקוח היסס בין שני מוצרים שונים, היית יכול לומר לו: "אם אתה מגלה ש- X לא עושה את העבודה, אתה יכול להחזיר אותו תוך 30 יום". זה מעודד את הלקוח לקנות.
-
דע כיצד לנהל לקוח סמכותי. יש לקוחות שיכולים להיות מאוד עקשניים וסמכותיים. עליכם למצוא איזון בין להיות אדיב ולא לתת ללקוח לדרוך עליכם. היו מקצועיים, הראו כבוד ללקוח, היו איתנים והוגנים ותנו ללקוח לדעת מה אתם מוכנים לעשות כדי לספק אותו.- התכוננו ללקוח להרים את קולו או להעליב אתכם.
- הסתכל תמיד בעיניים, סלח את עצמך במידת הצורך והזכיר ללקוח שהצרכים שלו חשובים לך. נסה לומר לו, "מר X, אנחנו באמת מעריכים את נאמנותך ואנחנו רוצים למצוא פיתרון. יש לך הצעה? "
- אם הלקוח מציע משהו שאתה יכול לעשות, תגיד להם, "זו הצעה נהדרת, מר X, ואני חושב שנצליח לעשות זאת הפעם." אם ההצעה שלו היא משהו שלא תוכלו לעשות, היו כנים עם הלקוח. נסה לומר לו, "תודה על ההצעה שלך, מר X, אבל אני לא יכול לעשות את זה בגלל כללי החברה. האם נוכל לנסות ____ במקום זאת? "
- ידיעה טובה של החברה שלך ותקנותיה יכולה לעזור לך לנהל משא ומתן עם סוג זה של לקוח ולהציע לך פתרונות קיימא לבעיותיו.
-
דע כיצד לנהל לקוח חצוף או לא נוח. לקוח מסוג זה יכול לעשות שימוש במילים גדולות, הוא יכול לנתק אותך או לדרוש את תשומת לבך בזמן שאתה עוזר למישהו אחר. חשוב להישאר מקצועיים ולעולם לא להתחרות בו.- אם לקוח קוטע אותך בזמן שאתה מטפל בלקוח אחר, חייך ואמור, "אני שלך בעוד רגע סיימתי עם האדם הזה".
- עליכם תמיד להיות רגועים ולזכור להיות נציג מקצועי של החברה שלכם.
-
דע כיצד להתמודד עם לקוחות פטפטניים. חלק מהלקוחות יתחילו לדבר איתך ויבצעו מונופול כל הזמן. הם יכולים לדבר איתך על אירועים אקטואליים, מזג האוויר או החוויות האישיות שלהם. עליכם להישאר אדיבים ואדיבים תוך שמירה על שליטה במצב. לקוחות מדברים יתר על המידה יכולים למנוע מכם לבצע משימות אחרות שעליכם לבצע או לקיים אינטראקציה עם לקוחות אחרים.- גילו עניין כנה במה שהלקוח אומר. אסור לך להיות אוויר גס רוח.
- אם הלקוח שואל אותך שאלה אישית, השב עליה ושאל אם אתה יכול לעזור במשהו אחר.
- אל תשאל את הלקוח שאלות שעשויות לעודד אותו להמשיך בשיחה. פשוט ענה על שאלות שהוא יכול לענות כן או לא.
- אל תהיה מתנשא. שום דבר לא יכול להחמיר מצב מאשר עובד שנראה גס רוח או לועג. דבר בקול אדיב אך כן.
- אל תקום על הרגליים. יש הבדל בין עזרה ללקוח לאפשר ללקוח ללכת עליכם. יידע את הלקוח על מגבלותיך מוקדם והישאר אדיב, אך תקיף.
- הימנעו מלהגיב עד שהאזנתם לחלוטין למה שהלקוח אומר והקפידו להתבלט מהפתרון לבעיה. לאחר ההאזנה, מצא את האומץ והכוח לשתוק לאחר ששאלו בקול אוהד את השאלה הביקורתית: "אבל אם כן, מה אתה רוצה? זכרו שברוב המשא ומתן, זה שמציע תחילה פיתרון הוא בדרך כלל זה שמפסיד.
- לקוחות מסוימים עשויים להיות קשים יותר מאחרים. אל תיתן ללקוח להעליב אותך או לגעת בך. התקשר לאבטחה או למנהל.
- התקשר ללקוח בשמו אם הדבר אפשרי. כולם אוהבים לשמוע את שמו ואפשר היה לתת לו רושם שלא להתעניין בו על ידי התייחסות אליו כאל "הלקוח".
- וודא שאתה אומר את האמת למפקח שלך, אל תנסה להסתיר או להמעיט בערך כל מה שעשית. הודע ישירות למפקח שלך שיש לך בעיה עם לקוח, גם אם זו אשמתך. יש סיכוי טוב שהמפקח שלך יהיה מרוצה שהצלחת לנהל אותו לבד.
- זכרו כי הלקוח תמיד צודק, אך רק במצבים מסוימים!
- קבל עזרה אם אתה זקוק לה. התקשר למפקח או לבוס שלך אם אתה לבד. אל נאבק בעצמך, אתה רק מחמיר את המצב.