תוֹכֶן
במאמר זה: איסוף משוב של לקוחות הערכת החברה שפר את השירות הניתן על ידי החברה 11 הפניות
איכות השירות היא נושא שרוב החברות מייחסים אליו חשיבות רבה. אכן, זה הופך לגורם מכריע עבור לקוח שמציע לבחור בחברה שתפקידו להפקידו מימוש יצירה מסוימת. הלקוחות מצפים להיות מרוצים מהשירותים שהם מקבלים. כך, לחברות חרוצים יהיה קהל לקוחות נאמן ועסק משגשג. עם זאת, תתקשו למדוד ולשפר את איכות השירות שלכם, אם הלקוחות שלכם לא ישתתפו בתגובותיהם. לכן, כמו רוב החברות, שקלו לכלול איסוף וניתוח של מידע במשחקים וההדמיה העסקיים שלכם.
בשלבים
חלק 1 אסוף משוב לקוחות
-
ערכו חקירות. כנראה שהדרך הקלה ביותר לקבל משוב היא לשאול לקוחות לתת את דעתם. אתה יכול לעשות זאת בקלות רבה, על ידי הצעה לענות על רשימת שאלות כדי להגיב על השירות שנתת להם. סקרים המבוססים על שאלות עם בחירות מרובות מועילים במיוחד לעסקים מכיוון שניתן לכמת בקלות את התשובות לשאלות אלה. אכן, יהיה פשוט להסיק מסקנות, אם התוצאות מוצגות בצורה של גרף או ענן נקודות וכו '.- לרוב, הסקרים מבוצעים בסוף "חווית הלקוח", למשל לאחר ארוחת ערב או בזמן תשלום חשבון המלון. כמו כן, ניתן לצרף טופס סקר לתיעוד הנוגע לשירות הניתן, כגון פת מסעדה, חשבונית וכו '.
- היו תמציתיים וידידותיים, מכיוון שללקוחות לא תמיד יש את הזמן להשלים שאלונים מפורטים. באופן כללי, אנשים מסכימים למלא שאלון תמציתי וישיר.
-
מעקב עם שירות לאחר המכירה. לעתים קרובות, כדי לקבל משוב על איכות השירות, חברות פונות ללקוחות שלהם לאחר סיום העסקה. באופן כללי הדבר נעשה באמצעות הקואורדינטות שהשאיר הלקוח. ייתכן שהשתתפת בסקר דומה, לדוגמה, אם ספק שירותי הכבלים שלך התקשר אליך כדי לאסוף את התגובות שלך, בעקבות התקנת מקלט. לשיטה זו היתרון בכך שהיא מאפשרת ללקוח זמן להשתמש במוצר, לפני שהוא מגבש את דעתו.- למרבה הצער, סביר להניח ששיטה זו אינה במקומה ואף גסה. לדוגמה, אם אתה מתקשר למשפחה בשעות הצהריים, הדבר עלול להשפיע לרעה על תחושתך כלפי העסק שלך. אתה יכול להימנע מאי נוחות שכזו על ידי שימוש בשיטות פחות פולשניות, כמו למשל שליחת דואר אלקטרוני, שימוש במדיה חברתית או בשיטות תקשורת אלקטרוניות אחרות. שימו לב, בהשוואה לסקרים טלפוניים, אמצעים אלקטרוניים נוטים להביא מידע נוסף ממשתמשים מקטגוריות חברתיות שונות.
-
הגיש בדיקות שמישות. שתי הדוגמאות הקודמות נוגעות למשוב לאחר העסקה ולשימוש במוצר על ידי הלקוח. בדיקות ידידותיות למשתמש מאפשרות לקבל משוב עבור השימוש במוצר על ידי הלקוח. באופן כללי, במבחן מסוג זה אתה נותן לחלק מהמשתתפים דוגמאות של המוצר שאותו ניתן לנסות, בנוכחות משקיפים העוקבים אחר התקדמות הפעולה. המשתתפים מעודדים לנסות את המוצר לבצע משימות מסוימות או לפתור בעיות. במקרה שהם לא מגיעים בקלות, משקיפים מציינים את הקשיים, שיאפשרו לכם לשפר את המוצר המדובר בהמשך.- מבחני שימושיות שימושיים מאוד לשיפור איכות המוצר או השירות. לדוגמה, נניח שבמהלך הגרסה החדשה של פלטפורמת הענן שלך לטיפול אלקטרוני, גילית שרוב המשתתפים מתקשים לשנות את גודל גופן הכתובים. במקרה זה, אתה יודע שכדי לתקן פגם זה, עליך לשפר אפשרות זו עבור הגרסה הבאה של המוצר.
- כדי להפחית את עלויות הבדיקות הללו, עשו כל מאמץ למקסם את המשאבים העומדים לרשותכם. בדוק במתחם שלך בשעות העבודה וכמה שאפשר, השתמש בציוד ההקלטה של החברה, מכיוון ששכירת ציוד זה עשויה להיות יקרה מאוד.
-
צפו בנוכחותכם במדיה החברתית. היום, מילה של הפה זה לא כולל שיחות בין יחידים בלבד. בעשור האחרון ובזכות התפתחות המדיה החברתית כל אחד יכול להביע את רעיונותיו באינטרנט. התייחס ברצינות לביקורות המקוונות שהעסק שלך מקבל, מכיוון שלמרות שתקני התקשורת אינם גבוהים במיוחד, המשתמשים נותרו כנים, מכיוון שהם פועלים במסווה של אנונימיות.- אם החברה שלך אינה נוכחת באחד מאתרי המדיה החברתית הגדולים, כגון פייסבוק, Yelp או, מהרו להרשם. בנוסף ליישום של שלך חותם במדיה החברתית, הדבר ייתן לך את האפשרות לקדם את העסק שלך וליידע את הלקוחות שלך על פעילויותיך העתידיות.
- זכור להיות נוכח ב- Yelp. אתר זה מפרסם אינספור דעות והמלצות על מוצרים מסחריים. השפעתו לעיתים קרובות מכריעה על סחר נתון. במחקר שנערך לאחרונה הכירו הסוחרים הקטנים כי נוכחות אינטנסיבית ב- Yelp עזרה להם להגדיל את הכנסתם השנתית בממוצע 6,400 אירו.
-
עודדו משוב. צרכנים הם בני אדם שיש להם דאגות משלהם, ולכן שואפים לכבד את זמנם ומאמץם. דע כי יש סיכוי גבוה יותר לקבל משוב, אם תעודד את הצרכנים שלך להגיב. אתה יכול לעשות זאת על ידי שילם ללקוחות שישלחו לך את הביקורות שלהם או על אלה שיסכימו להשתתף בבדיקות השימושיות. אם אינך יכול לעשות זאת, השתמש בדמיון כדי לעודד את הלקוחות שלך לשתף פעולה. למטרה זו, הנה מספר רעיונות שתוכלו להוציא לפועל:- להציע הנחות או הטבות אחרות ללקוחות המסכימים לשלוח לך את ההערות שלהם,
- להציע ללקוחות אפשרות להשתתף בתחרות או בתחרות לזכייה בפרס,
- להציע מתנות או שוברים,
- להציע מאמרים בחינם.
-
השתמש בניתוח נתונים אם העסק שלך מבצע עסקים מקוונים. אם אתה מעבד את העסק שלך כולו או חלקו באינטרנט, אתה יכול להעריך את איכות השירותים שאתה מספק על ידי ניתוח חווית האינטרנט שלך. פשוט עקוב אחר תדירות הביקורים בדפי האינטרנט באתר ומשך כל ביקור, בכדי להיות מסוגל להסיק מסקנות תקפות לגבי איכות השירותים שלך.- לדוגמה, נניח שהחברה שלך מציגה סרטונים מקוונים שהופקו על ידי מכונאים מנוסים כדי להסביר כיצד לתקן את המכונית שלך בעצמך. בהתבוננות בחוויית האינטרנט של האתר, תוכל לכמת את התנועה היחסית של כל עמוד ולגלות, למשל, כי 90% מהאנשים בוחנים את עמוד המחיר ורק 5% מהם מעוניינים בדפי השירותים שמציעה החברה שלך. מידע זה עשוי לגרום לכך שהתעריפים שלך אינם תחרותיים וכי אם תוריד את המחירים, סביר להניח שתגדיל את המכירות שלך.
- להלן כמה אתרים פופולריים לקביעת חווית האתר שלך: גוגל אנליטיקס (אתר זה בחינם), פתיחת Web Analytics (אתר זה בחינם), קליקי (אתר זה דורש רישום), מנטה (אתר זה בתשלום) ו- ClickTale (האתר הזה משלם).
-
זכור למיקור חוץ של עבודת הסקר שלך. אם החברה שלך מתקשה למדוד את איכות השירות שלה, זכור זאת אתה לא צריך לעשות את העבודה בעצמך. אם אין לכם זמן או משאבים לאסוף משוב מלקוחותיכם, שקלו ליצור קשר עם משרד המתמחה בשירות לקוחות איכותי. כדי למלא את המשימה שלה, חברה טובה לא תיכשל לקחת בחשבון את הצהרת השליחות של החברה שלך וליידע אותך במהירות במקרה של בעיה. עבור חברה המקצה תקציב למיקור חוץ, מיקור חוץ יכול להיות פתרון חוסך זמן, תוך מתן אפשרות לשפר את הרווחיות שלה.- עם זאת, שימו לב שאם אתם לא עוסקים ישירות באיסוף וניתוח המידע המסופק על ידי לקוחותיכם, חלקם עשויים לחשוב שאינכם נותנים משקל מספיק לחוות דעת הלקוחות שלכם. מסיבה זו, אם אתה ממקם מיקור חוץ על פעילות זו, דעי שכן מאוד חשוב להראות לציבור, מאוד אדם של העסק שלך.
-
הראה ללקוחות שלך שאתה מתייחס ברצינות לתגובות שלהם. שאל את עצמך את השאלה הבאה: כצרכן, למי אתה עשוי לשלוח את הדוח שכתבת בקפידה על איכות? לחברה מוגבלת ציבורית שלא אכפת לך ממך או לחברה שמונהגת על ידי צוות, שלוקח את הזמן לבחון ולענות על צרכי קהל הלקוחות שלה? התשובה ברורה. אם החברה שלך מתייחסת ברצינות לדאגות הלקוחות, תגלה שתקבל משוב צפוף יותר ויותר באיכות גבוהה יותר, בתנאי שלא תשנה את הרגליך. למעשה, כל שעליכם לעשות הוא למצוא את הזמן והמאמץ ליצור קשר עם הלקוחות שנתנו לכם את דעתם על איכות השירותים שלכם.- עסקים קטנים וגדולים משתמשים בדרך אחרת מאוד פשוטה. הם מגיבים להערות ולחששות של לקוחות באמצעות מדיה חברתית. לפיכך, לקוחותיהם יכולים לקרוא את התשובות שלהם. סביר להניח שלא תוכלו לספק את כולם, אך אם תגיבו בחן ובמקצועיות להערה חדה דרך המדיה החברתית, תוכלו להחזיר מצב רע לטובתכם באותו להחזיר לקוח לא מרוצה.
חלק 2 העריכו את העסק
-
מדוד את איכות השירות כפי שהוא נתפס על ידי הלקוח. כשאתה מפתח סקר או אמצעים אחרים להערכת איכות השירות של העסק שלך, התמקד במדדי המפתח שלך שכן הלקוחות אינם אוהבים להשתתף בחקירה ארוכה ומסובכת. דע כי עליכם לקחת בחשבון את חוות הדעת של לקוחותיכם על איכות השירות של העסק שלכם, מכיוון שחוות דעת אלו מאפשרות לכם להשתפר. בחינת הקשר בין הלקוחות שלך לסוכנים שלך תגיד לך אם החברה שלך מגיבה לצרכי הלקוחות שלה. בנוסף, שיטה זו תעזור לך התפשטות עובדים שמתנהגים בצורה לא טובה. נסה לשאול שאלות דומות לאלה המוזכרים ברשימה שלהלן.- אילו עובדים נותנים שירות נתון?
- האם לעובדים אלה יש ידע יציב בשירותם?
- האם הם אדיבים כלפי לקוחות ועמיתים?
- האם הם מעוררים ביטחון?
-
הערך את תדמית המותג של החברה. אם בניגוד לחברות אחרות, שלך עוסקת ישירות עם לקוחותיה, חשוב להראות לטפל שני. ישנן דרכים רבות להגיע לשם. אתה יכול לעשות שיווק, להסתכל על דימוי המותג של החברה שלך או להציע שירות באיכות מעולה. כדי למדוד איכות זו במהלך הסקרים, נסה לשאול שאלות דומות לאלה המפורטות להלן.- האם הלקוח חושב שהחברה ו / או העובדים מתנהגים כראוי במהלך השירות?
- האם הלקוח חושב שהוא / היא זוכים לתשומת לב מיוחדת?
- האם ה- lambiance שנוצר על ידי החברה הוא ידידותי ומסביר פנים?
-
מדוד את אמינות החברה. שירות מעולה מעניין רק אם הוא נמשך זמן רב. עקביות הינה בעלת חשיבות עליונה בכל מה שקשור לשירות באיכות גבוהה. למעשה, מחקרים הראו כי הלקוחות מאמינים כי אמינות היא המרכיב החשוב ביותר בשירות באיכות טובה. דע כי אמינות מאפשרת לרב-בינלאומי גדולים, כמו מקדונלד'ס, להיות לקוחות בכל רחבי העולם. לקוחות מעדיפים לחוות את אותה שביעות רצון בכל פעם שהם משתמשים במוצר או בשירות של חברה. כדי להעריך את עקביות היתרונות שלך, שקול לשאול שאלות דומות לאלה המפורטות להלן.- האם העובד או החברה מספקים את השירות במדויק?
- האם הלקוח חושב שהעובד או החברה מסוגלים להציע את אותו השירות בעתיד?
- האם הלקוח מתכוון לעשות שימוש חוזר בשירותי החברה?
- אם הלקוח אינו הרומן הראשון שלו עם החברה, איך הוא משווה את המעבר הנוכחי שלו למעברים הקודמים שלו?
-
מדוד את הקבלה של החברה. סביר להניח שכמעט בכל מקום, הלקוחות מעדיפים לפנות לעסקים ידידותיים, מנומסים ומהירים שרוצים לספק את לקוחותיהם. מדידת ההיענות של העסק שלך תעזור לך לקבוע את המשאבים הנכונים לשיפור שירות הלקוחות. לשם כך תוכלו להכשיר את הצוות שלכם, לגייס עובדים חדשים ו / או ליישם אסטרטגיות אחרות בתחום זה. נסה להתמקד בנושאים הדומים לאלה המוזכרים ברשימה שלהלן.- עד כמה עובדים מוכנים לענות על צרכי הלקוח?
- מה המהירות בה ניתן השירות?
- האם העובד מוכן לספק שירות נוסף?
-
מדוד את ההיבטים הקונקרטיים של חווית הלקוח. אפילו העובד החביב, החרוץ והחביב ביותר אינו יכול לספק שירות מעולה אם אין לו את האמצעים לבצע את עבודתו כראוי או אם סביבת העבודה אינה בריאה. כדי לספק שירותים ברמה גבוהה, חשוב מאוד לשמור על הציוד העסקי במצב תקין. זהה ליקויים ארגוניים בעסק שלך על ידי שאילת שאלות דומות לאלו המפורטים להלן.- האם הציוד פעיל?
- האם המוצר והאתר המסחרי מסודרים ומושכים?
- האם העובדים מפגינים מקצועיות?
- כמה ברור כל התקשורת? האם הם מתנהלים על פי כללי האמנות?
חלק 3 שיפור השירות הניתן על ידי החברה
-
בקש מעובדיך להחיל תקני שירות. עבודתם של עובדיכם עשויה להפריע, אם הם נדרשים להחיל על המכתב הוראות רבות. עם זאת, שקול לתת להם הנחיות מסוימות בנושאים רגישים, כמו למשל הקשורים לשירות לקוחות. על העובדים לדעת בדיוק למה אתם מצפים כאשר הם מספקים שירותים ללקוחות. עבור מרבית החברות, הנחיות אלה מתייחסות ליחס העובד כלפי הלקוח. על העובד להיות ידידותי, חביב ולשרת את הלקוח במהירות ובנכון. כדי ליידע את עובדיך בבירור על היעדים שלך, אתה יכול לכלול דרישות אחרות בהתבסס על חששותיך וארגון העסק שלך.- לעתים קרובות כללי השירות הפשוטים ביותר הם היעילים ביותר. לדוגמא, "קיסרים קטנים", רשת מזון מהיר אמריקאית מובילה המתמחה בפיצוציות, מבקשת מעובדיה להגיש ללקוחות "פיצה מושלמת תוך 30 שניות או פחות ובחיוך. זוהי הוראות מאוד פשוטות המגדירה בבירור את אופי השירות שיינתן ומדגישה את המאפיינים העיקריים של שירות זה, כלומר איכות טובה, טוב לב ומהירות.
-
משוך עובדים מנוסים. עובדים הם ככל הנראה הנכס הטוב ביותר של חברה. ללא עובדים בעלי יכולת ומוטיבציה, כמעט בלתי אפשרי לספק שירותים ברמה גבוהה. לעומת זאת, עם עובדים כאלה, שירות מעולה הופך לכלל. אם אתה רוצה שלחברה שלך יהיו עובדים חזקים, אל תצפה שהם יבואו אליך. להפך, עליכם לפגוש אותם ולהציע להם הצעות אטרקטיביות, לעודד אותם לעבוד עבורכם. הצעות עבודה לפרסום מקוון ובעיתונים. השתתף בירידים בעבודה. שמור על קשר עם קשריך העסקיים והודיע להם מתי יש לך מקום פנוי. באופן קונקרטי יותר, שאפו להציע שכר גבוה יותר מהמתחרים שלכם.- כדי למשוך מתגייסים חדשים ולשמור על העובדים הנוכחיים שלך, שקול להציע א התקדמות קריירה משביע רצון, במקום עבודה פשוטה. המשמעות היא שכר אטרקטיבי, הטבות משמעותיות, והכי חשוב, הזדמנויות לקידום ראוי. כאשר העובדים שלך רואים את היתרונות של עבודה ארוכת טווח, סביר להניח שהם יהיו מעוניינים לספק את המאמץ הדרוש למתן שירות יוצא דופן.
-
עודדו את העובדים שלכם לספק שירותים באיכות גבוהה. מה הדרך הטובה ביותר לעודד את העובדים שלך לספק שירות מעולה? זה פשוט מתגמל את המאמצים שלהם. כדי לעודד את העובדים שלך, שקול להעניק להם יתרונות מהותיים, כאשר הם משיגים או חורגים מרמת האיכות הנדרשת. לעתים קרובות, היתרונות הללו הם ממוניים, אך במקרים מסוימים הם עשויים ללבוש צורה של חג, קידום, פרס וכו '. חשוב על הגדרת רשת הטבות כדי לעודד את העובדים שלך להציע שירות טוב. כנראה שהם לא יהססו לעשות זאת מכיוון שהם יודעים שמאמציהם יתוגמלו.- לדוגמה, רוב סוחרי הרכב משלמים לסוחרים שלהם בעמלה. במקרה של השלמת מכירה, העוסק שומר על אחוז מסוים ממחיר המכונית. מערכת זו עובדת היטב לשני הצדדים. הדילר מונע למכור כמה שיותר מכוניות ולהרוויח כמה שיותר כסף. מאמציו יגדיל את מספר המכוניות שנמכרו על ידי הדילר.
-
כלול מעקב אחר איכות השירות בתוכנית העסקית שלך. מדידת איכות השירות של העסק שלך חייבת להיות משימה בפני עצמה. זה אמור להיות אחד החששות העיקריים שלך, אם אתה רוצה לשמור על איכות השירות שלך ברמה גבוהה, למרות הבעיות שאתה עלול להיתקל בהן. כשאתה מפתח את תוכנית העבודה הבאה שלך, שקול להשתמש בכמה מהאסטרטגיות שהוזכרו להלן.- קבעו פגישות תכופות עם הצוות לבחינת איכות השירות של החברה.
- ערכו ראיונות הערכה עם עובדים כדי לשפר את איכות השירות.
- במידת הצורך, סקור את משטר ההדרכה של עובדים חדשים.
- הקצאת משאבים לפיקוח על נוכחות עסק מקוון או לגייס עובדים או מתאמנים שיעשו את העבודה הזו.
-
פיתוח נוהל פשוט כדי לאפשר ללקוחות לדווח על טענותיהם. דע כי חברות שרוצות לשפר את איכות השירות שלהן אינן חוששות "לעמוד מול המבקרים". חברות חכמות מקלות על הלקוחות שלהם להגיש תביעות. אחרי הכל, הלקוח הוא מלך, במיוחד כדי לשפוט את איכות השירות של חברה אליה פנה. שים נקודה של כבוד לבקש מלקוחותיך לשתף את הערותיהם. לדוגמה, אתה יכול להציב כרטיסי תגובה בקרבת הקופה של החנות שלך. דרך מורכבת יותר היא ליצור בסיס נתונים לארגון ולקטגוריות של בקשות לקוחות. תלוי בך לקבוע מה סביר לעסק שלך.- מה שתעשו על מנת לקבל משוב מהלקוחות שלכם, נסו לענות על כמה שיותר תגובות. גישה זו אינה סתם סימן של נימוס, מכיוון שמעצם זה היא יוצרת מערכת יחסים מיוחדת עם הלקוחות שלך, תוך כדי שהם מרגישים שהחברה שלך מייחסת חשיבות לטרוניות שלהם. בהחלטאתה תסכים לענות על מספר סביר של תביעות באתרי מדיה חברתית ובאתרי הצגת מוצרים מכובדים, כמו Yelp שביקרו בה מיליוני משתמשים.